Identifikujte potřeby. Typy otázek. Prodejní skript




Základem jakékoli lidské činnosti je takový objektivní faktor, jako je potřeba. Potřeba může být definována jako potřeba nebo přání toho, co ještě nebylo přijato (v našem případě nebylo zakoupeno). Různí lidé mohou mít různé potřeby, které však mohou být určitým způsobem systematizovány.

Jakmile osoba uspokojí jednu z důležitých potřeb, přestane být po určitou dobu hlavní hnací silou.

Dominantní (dominantní) - dominantní faktor, hlavní rys, nejdůležitější část něčeho.

Spotřebitel si pamatuje pouze informace, které podporují jeho přesvědčení a současné dominantní potřeby. Potřebujeme poznat i řadu potřeb, které jsou způsobeny různými aktivitami lidí doma i v práci.

Motiv je vnitřní síla, která způsobuje, že se člověk chová určitým způsobem.

Motivy lidí jsou založeny na takových základních potřebách jako je jídlo, odpočinek, duchovní rozvoj, pracovní a životní podmínky a mají silný vliv na jejich chování. Někdy se motivy nazývají impulsy, potřeby, požadavky, vnitřní napětí, voliční touhy. V každém případě lidé neustále usilují o uspokojení těchto vnitřních, někdy protichůdných impulzů.

Důležitou úlohu v procesu motivace hrají návyky, zvyky, dovednosti, hodnotový systém a vkus spotřebitelů. Zástupci každé sociální skupiny a každé osoby v průběhu života rozvíjejí svůj vlastní systém hodnot. Například pro klienty mladší 25 let může banka vyvíjet nové úvěrové produkty s více věrnými podmínkami, avšak pro menší částky než pro vyspělější klienty. Samostatně můžete vybrat produkty pro studenty a také vzít v úvahu, že spotřebitelé automobilů jsou především muži.

Zákazník sám nekupuje produkt nebo službu. Zákazník si koupí řešení svých problémů, jejich potřeb.

Existuje 5 základních potřeb člověka (podle teorie A. Maslowa ):

- Fyziologické potřeby (potraviny, voda, teplo, přístřeší, pohlaví, spánek, zdraví, čistota).

- Potřeba bezpečnosti a ochrany (včetně stability).

- Potřeba členství v sociální skupině, zapojení a podpora. V tomto případě mluvíme o partnerovi, rodině, přátelům, intimitě a lásce.

- potřeba respektu a uznání (sebeúcta, sebeúcta, důvěra, prestiž, sláva, uznání zásluh).

- potřeba sebevyjádření (realizace svých schopností a talentů).

Finanční bezpečnost - každý člověk se bojí chudoby a hmotných ztrát a snaží se je překonat. Je vyjádřena touhou ušetřit peníze a zvýšit bohatství.


border=0


Emocionální zabezpečení je nezbytné, aby se člověk cítil pohodlně.

Potřeba pohodlí. Jakmile osoba dosáhne minimální úrovně bezpečnosti a bezpečnosti, začne se snažit o pohodlí. Potřeba obrazu . Klient se zaměřuje na přitažlivost a prestíž produktu.

Potřeba volného času. Lidé chtějí odpočívat co nejvíce času a hledají možnost, jak přestat pracovat a odpočívat. Stejný produkt může uspokojit různé potřeby. Například bankovní karta. Jedna osoba používá k výběru hotovosti. Za druhé, je to prvek obrazu a ukazatel příslušnosti k určité sociální skupině.

Pokud klient získá něco, znamená to, že má aktualizovanou potřebu. Nemyslete si, že při nákupu zavřete pouze jednu potřebu. Jen některé z nich převládnou.

Na základě těchto potřeb můžete pro klienta formulovat jedinečnou prodejní nabídku. A k objasnění potřeb existuje nejjednodušší způsob - zeptat se klientů otázky.

Na začátku setkání není nutné, aby se klient okamžitě naklonil jako projíždějící vlak s jeho zbožím nebo službami. To je neúčinné a neprofesionální. Slepá nabídka výhod je jako střílet ve vzduchu. K cílenému prodeji potřebujete znát zájmy a potřeby zákazníka, abyste mohli přesně nabídnout výhody produktu, který potřebuje.

Zájmy (motivy nákupu) jsou důvody, které určují, proč zákazník chce koupit konkrétní produkt nebo službu.



Před tím, než něco nabídne a přesvědčí o tom (tj. Okamžitě přednáší o produktu), "prozkoumá" klienta ohledně jeho touhy a možnosti nákupu.

Pamatujte, že jen 20% kupujících vědí, co potřebují (jaký produkt, za jakou cenu, za jakým účelem a podobně), zbývajících 80% je v méně definovaných státech, něco chce, ale nevím přesně, co dobrá věc, produkt, musíte přemýšlet o tom, zda je výhodné investovat do ní peníze ( princip Pareta ).

Cíl: poslouchat klienta a identifikovat dominantní potřeby. Zeptejte se na otázky, objasněte získané informace, opakujte to, abyste se ujistili, že vše správně rozumíte.

Žádný zákazník plně neví, co přesně chce koupit. Často se stává, že zákazník koupí produkt, který stojí podstatně více, než očekával před návratem do obchodu.

Úkolem prodávajícího je proto slyšet, co zákazník chce, a prodávat jej zboží, které je na skladě a za cenu, která je pro firmu příznivá. A není to oklamání klienta, jak se to může zdát na první pohled. Asistent prodeje může přenést pozornost zákazníka na dražší produkt - "zlatou kartu", který vypráví o konkurenčních výhodách ve srovnání s levnějšími. Ale výběr zůstává v každém případě pro klienta.

Chcete-li zjistit potřebu, použijte techniku ​​"aktivní poslechu", když prodávající položí několik vysvětlujících otázek, jejichž účelem je "mluvit" s klientem, pozorně ho naslouchat, přitom často kývnout, "fandit", "poklepávat" - takže ukážete,

Otevřené otázky znamenají podrobnou odpověď. Nemohou být zodpovězeny monosyllable, "ano" nebo "ne". Zpravidla začínají otázky: Co? Kdo? Jak? Kde Kolik Proč Který z nich

Otevřené otázky jsou potřebné k:

- získat další informace od klienta;

- vytvořit pohodlnou situaci pro udržení kontaktu;

- podnikněte první kroky k identifikaci potřeby.

Příklady otevřených otázek:

- "Co je pro vás důležité, když provádíte pronájem trezoru?"

- "Řekni mi, jaké jsou vaše požadavky na tento příspěvek?"

Výhody otevřených otázek:

- povzbuzovat partnera, aby odpověděl, nikterak neomezoval ho;

- orientovat člověka na myšlenky, analýzu jeho činů, stimulovat narození myšlenek, které mu předtím možná nenastaly;

- poskytnout partneři příležitost dobrovolně předávat informace, volně mluvit o svých pocátech, komentovat události;

- dát prodávajícímu před potřebu pečlivě poslouchat a sledovat.

Nevýhody otevřených otázek:

- mohou vyvolat dlouhou odezvu, a proto nemohou být vždy používány v omezené době;

- schopný vést partnera, který není zvyklý odpovídat na běžné otázky;

- může způsobit zmatenou a zmatenou reakci, obtížné pochopit;

- je plná potřeba klást objasňující otázky, přerušit partnera, což mu může urážet a vést k potížím během rozhovoru.

Otevřené otázky by měly být kladeny:

- na začátku jednání;

- přejít z jednoho tématu na druhé;

- je-li třeba, aby si partner měl přemýšlet;

- je-li třeba objasnit zájmy a potřeby klienta;

- chcete-li oživit a posílit energii zákazníka vnímání určitého jevu;

- pokud chcete zjistit příčinu selhání a pochybností klienta.

Všechny otázky , které klient požádáte, by měly podporovat konstruktivní komunikaci a být obchodní a přátelskou povahou. Dobrá otázka, daná v hrubé podobě, nejenže zničí zřízený kontakt, ale může také vést k selhání transakce.

Otázky s otevřeným kontaktem však umožňují účastníkovi komunikovat, aby se dostal od konkrétní odpovědi, poskytl pouze informace, které jsou pro něj prospěšné, a dokonce vedly rozhovor pryč. Proto se v průběhu obchodního rozhovoru doporučuje ptát jiné než jiné otevřené otázky.

Uzavřené otázky by měly být strukturovány tak, aby výběr možných odpovědí od zákazníků byl omezen na dvě slova "ano" nebo "ne". Omezují pole možných odpovědí. Používá se v průzkumu.

Uzavřené otázky jsou dobré na začátku rozhovoru a ve všech případech, kdy potřebujete odpovědět kladně nebo vytvořit konkrétní fakta, abyste navrhli další kroky. "Ano" nebo "Ne" klienta jsou zvláštním přepínačem vašeho úsilí v odpovídajícím směru.

Příklady uzavřených otázek:

- "Jste spokojen s naší nabídkou?"

- "Mohla bych to vzít, aby tě rozptýlil?"

- "Možná budete potřebovat více informací?"

- "To vám vyhovuje (vyhovuje vám, máte rádi to) ..."

"Mohu přejít z předpokladu, že vaše konečné rozhodnutí závisí na objasnění otázky ...?"

- "Nebude ti jedno, jestli ...?"

Otázka by měla být uzavřena, pokud:

- váš partner je velmi zdrženlivý a aktivně nepodporuje rozhovor;

- potřebujete krátkou konečnou odpověď;

- chcete rychle zkontrolovat vztah partnera k něčemu;

- doufáte, že se zeptáte řady zavřených otázek, abyste získali potřebné informace;

- chcete se ujistit, že rozumíte vašemu partnerovi správně.

Uzavřené otázky lze také využít ke stimulaci pozitivních reakcí zákazníků a apelovat na obecně uznávané hodnoty.

Například : "Chtěli byste mít spolehlivé záruky?", "Kvalita je pro vás důležitá, ne?".

Tato technika je užitečná, když je klient negativně likvidován, pochybuje nebo jednoduše nemá dostatek informací k rozhodnutí. Takto získaný souhlas zjemňuje jeho instalaci po celou dobu, aby vám řekl "ne" nebo "nevím."

Uzavřené otázky představují problémy s vysokým rizikem. Poskytují klientovi další povinnosti, ale nelíbí se mu. Proto se nedoporučuje, aby byly nastaveny v počátečním a závěrečném stádiu prodeje, nebo je třeba je provést s velkou opatrností.

Velmi častou situací je, když se prodejce zeptá: "Mohu vám něco pomoci?" Ve většině případů klient odpovídá "ne", třebaže potřebuje pomoc.

Různorodé otázky - "ocas" (přední) otázka. Tato otázka zaručuje odpověď "ano", protože předpokládá naprogramovanou odpověď ve směru, který potřebujete.

Tato otázka se skládá ze dvou částí:

- první část obsahuje prohlášení, s nímž souhlasí každá normální osoba;

- druhou částí jsou různé typy interrogativních vazů

Příklady otázek "tail":

- "Nikdo nechce přeplňovat, že?"

- "Nebude vám jedno, jestli uvidíme jinou možnost?"

- "Zajímá vás nákup kvalitního produktu?"

V prodeji je velmi výhodné používat otevřené otázky nejprve (umožňují vám zjistit, zda je vaše nabídka zajímavá pro zákazníka) a pak ukončit prodej s uzavřenými otázkami (specifikují zobrazený zájem).

Zeptejte se otázky v stručném a jasném prohlášení (čím kratší je otázka, tím větší pravděpodobnost odpovídání).

Takže otázky nejsou vnímány jako výslech prokurátorů, změkčují je intonací a také pomocí úvodních slov - tlumiče nárazů: "Prosím, řekněte mi, jak ...?", "Mohli byste objasnit, co ...?") Někdy je vhodné nejprve požádat o povolení klást otázky: "Mohu se vás na něco zeptat?".

Ujistěte se, že počkáte na odpověď na Vaši otázku, nikdy přerušte pauzu klienta. To je jeho "přemýšlivý" problém a pro vás příležitost získat nejužitečnější informace. Buďte trpěliví a počkejte! Neporušujte "okamžik pravdy" a zároveň projevujte maximální úctu klientovi.

Sledujte stavební otázky. Nezpochybňujte kompetence osoby. Například se zeptáte zákazníka, pokud je seznámen s metodami plánování. Na jedné straně jste nepožádali nic urážlivého, ale na druhé straně jste zpochybnili jeho kompetence v této věci. A slyší to na podvědomé úrovni. Znovu napište otázku: "Jaké metody plánování preferujete?"

Při kladení otázek nezůstávejte po klientech a nezapomeňte na něho. Být jeho přítelem, průvodcem a poradcem.

Alternativní otázky (výběr bez výběru) vyžadují od klienta několik (obvykle dvou) možných odpovědí, z nichž každá vyhovuje prodávajícímu.

Alternativní otázky lze úspěšně aplikovat v jakékoli fázi prodeje. Například pomocí alternativních otázek na neutrální téma můžete mluvit s partnerem, nenápadně identifikovat jeho potřeby.

Příklady alternativních otázek:

- "Uděláte si smlouvu sami nebo necháte to naši odborníci udělat?"

- "Bude to pro vás výhodné, kdybychom scházeli ve středu nebo v pátek?"

Při dotazování na alternativní otázky může prodávající zaměřit zákazníka na dvě nebo více možností. To zjednodušuje rozhodování a zjednodušuje proces výběru.

Používání alternativních otázek:

- při shrnutí průběžných a konečných výsledků;

- při projednávání plánů pro budoucí práci;

- povzbudit nerozhodné zákazníky, aby rozhodovali;

- s cílem uklidnit klienta a dát mu, aby si vybral nejlepší možnost další akce.

Při formulování alternativních otázek je velmi důležité nabídnout klientovi možnosti, které jsou pro něj opravdu přijatelné. Jinak tento zákazník, neškodný na první pohled, alternativní otázka, může být zaměněn za manipulaci.

Faktem je, že s pomocí alternativní otázky je klient určitým způsobem naprogramován na výběrové řízení, uzavírá se v tomto procesu a zřídka si uvědomuje, zda potřebuje vůbec se rozhodnout.

Dokonce i zcela psychologicky kompetentní klienti si nejsou vždy vědomi zahalené manipulace v době prodeje.

Samozřejmě, pokud se klient vůbec nezajímá o váš produkt, žádná manipulace vám nepomůže. A pokud klient rozumí rozdílu mezi nabízeným zbožím, není to vůbec manipulace, ale jen způsob, jak mírně tlačit klienta, aby se rozhodl.

Nedoporučujeme vám, abyste zneužívali alternativní otázky a používali je pro účely žoldnéřství. Kompetentní a profesionální prodejce může (a měl by) provést prodej bez manipulace s myslí klienta.


K identifikaci potřeb zákazníků se mu prodávající ptá. Vedoucí otázky jsou záměrně strukturovány tak, aby klient, když na ně reagoval, souhlasil s prohlášením prodávajícím.

Obvykle jsou kladeny přední otázky, když jsou učiněny pokusy ho trochu zastřít, aby klient nerozuměl tlaku, na kterém je.

Ale kvalifikovaný klient může mít podezření, že se snaží manipulovat, a hlavní otázka mu může způsobit vnitřní odpor.

Příklady předních otázek:

- "Víte, obvykle v takovém případě dělají tohle a určitě budete souhlasit ..."

- "Co když předpokládáme ..."

- "Ty samozřejmě souhlasíš, že ..."

- "Pravděpodobně nechcete ..."

- "Pokud správně rozumím ..."

- "Jsi si jistý, že ..."

Vedoucí otázky se vyznačují zvláštním intročením a obvykle obsahují slova:

- Samozřejmě, možná také proto, že ne.

Doporučujeme, abyste se v případě naléhavých případů dotazovali pouze v případě nutnosti:

- shrnout rozhovor, kdy klient jistě dá souhlasnou odpověď;

- pokud chcete konverzaci vrátit do hlavního obchodního řetězce v rozhovoru s promluvným klientem;

- pokud jednáte s nerozhodným klientem;

- pokud potřebujete donutit klienta, aby potvrdil svou víru ve ziskovost vašeho návrhu (pokud o něm hovoříte - klient může pochybovat, pokud klient sám o sobě sám uvěří).

Když se zeptáte klienta na přední otázku, vždy ho kontaktujte jménem:

- "Elena Arkadyevna, pokud to, co ti nabídnu, nesplňuje přesně vaše zájmy?"

- "Sergeje Ivanoviči, nejsi s tím ...?"

"" Kromě toho, Anna Valerievna, jsme s vámi jednoznačně jednomyslní, že ...? "

Při analýze potřeb klienta se nemůžete ptát předních otázek, protože neposkytují nové informace.

. S pomocí předních otázek můžete vidět a pochopit touhy a potřeby klienta . Současně všechna rozhodnutí, která klient provádí pod vlivem otázek kladených prodávajícím, logicky vycházejí z jeho vlastního odůvodnění.

Vedoucí otázka zní velmi rušivě. Skoro zákazník rozpozná nebo přijme prohlášení prodávajícího. Používání předních otázek by proto mělo být velmi opatrné. A nezapomeňte zajistit, aby se otázka zeptala klienta na pozitivní reakci.

Vyjasňující (polootevřené) otázky zahrnují stručné krátké odpovědi od účastníka. Měli byste se jich zeptat, jestli si nejste jisti nebo máte pochybnosti, zda jste správně porozuměli klientovi.

Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.

Уточняющие вопросы необходимы, чтобы: